Hotelwebsite optimieren: Welche Informationen brauchen Gäste vor der Buchung?

Ist das Bett 1,60 oder 1,80 Meter breit? Kostet der Parkplatz extra? Darf der Hund mit, und was kostet das? Bis wann kann ich kostenlos stornieren? Solche Fragen können für die Buchungsentscheidung wichtig sein. Findet er die Antwort nicht, schreibt er eine E-Mail, ruft an oder bucht dort, wo die Information schneller zu finden ist.

Dieser Artikel beschäftigt sich mit den Inhalten der Hotelwebsite: welche Informationen Gäste vor der Buchung erwarten, wie sie verständlich dargestellt werden und wie Sie Ihre Website selbst überprüfen können. Die technische Seite – Buchungsbutton, Buchungsmaschine, Zahlung und Bestätigung – behandelt der Artikel Direktbuchungen im Hotel steigern: So verbessern Sie Ihre Buchungsstrecke.

Was Gäste vor der Buchung wissen wollen

Die Suche nach Hotelinformationen ist ein früher Kontaktpunkt auf der Reise des Gastes. Eine 2022 veröffentlichte, wissenschaftlich entwickelte und validierte Checkliste zur Bewertung des Gästeerlebnisses widmet diesem Schritt einen eigenen Bereich mit 18 von insgesamt 102 Prüfpunkten – getrennt von Buchung, Check-in und Aufenthalt.¹ Im Kern geht es um vier Fragen, die sich jeder Gast stellt:

• Passt das Hotel zu mir? Lage, Stil, Zimmer, Ausstattung, Bilder.
• Was kostet es wirklich? Preis, enthaltene Leistungen, Zusatzkosten, Abgaben.
• Was, wenn sich etwas ändert? Stornierung, Umbuchung, Zahlungszeitpunkt.
• Wie läuft der Aufenthalt ab? Anreise, Check-in, Parken, Frühstück, Hausregeln.

Auch die Hotelklassifizierung bietet Orientierung. Der Kriterienkatalog der Hotelstars Union 2025–2030 nennt eine zweisprachige hoteleigene Website mit aktuellen Informationen, Bettengrößen, realistischen Bildern, einer Anfahrtsbeschreibung und öffentlichen Verkehrsanbindungen als Mindestkriterium für alle Sternekategorien. Nach der zugehörigen Fußnote sollen Bilder mindestens eine Außenansicht, einen öffentlichen Bereich und ein Zimmer zeigen. Die Kernöffnungszeiten der Rezeption sind nach dem Katalog auf der Website oder in der Buchungsbestätigung anzugeben; Öffnungstage des Restaurants und Öffnungszeiten von Freizeitanlagen sind für die jeweiligen Kriterien auf der Website zu nennen.² Auch für nicht klassifizierte Häuser ist das ein guter Maßstab.

Ebenso wichtig wie der Inhalt ist, wo er steht. Gäste lesen selten eine Website von oben nach unten; sie springen zu der Stelle, an der sie ihre Antwort vermuten. Die Parkinformation gehört deshalb zur Anreise und zum Zimmer, die Stornoregel zum Preis, die Regeln für Haustiere zu den Hausregeln und zur Zimmerbeschreibung. Eine Information darf an mehreren Stellen stehen – solange sie überall gleich lautet. Auf dem Smartphone helfen kurze Absätze, klare Zwischenüberschriften und aufklappbare Abschnitte, damit niemand lange scrollen muss.

Zimmer: genau statt blumig

„Gemütlich eingerichtetes Doppelzimmer mit allem Komfort“ beantwortet keine Frage. Gäste vergleichen Zimmer anhand von Fakten, und je genauer diese sind, desto seltener gibt es Enttäuschungen bei der Anreise. Für jeden Zimmertyp sollten erkennbar sein:

• Größe in Quadratmetern und maximale Belegung, einschließlich Zustellbett oder Babybett.
• Betten: ein Doppelbett oder zwei Einzelbetten, Bettbreite und -länge. Der Kriterienkatalog sieht vor, dass Gäste vor der Buchung erfahren, ob statt eines Doppelbetts zwei Einzelbetten im Zimmer stehen.²
• Lage und Aussicht: Straße oder Innenhof, Etage, Aufzug erreichbar.
• Ausstattung: Bad mit Dusche oder Wanne, Klimaanlage, Balkon, Arbeitsplatz, Kühlschrank, WLAN.
• Fotos, die genau diesen Zimmertyp zeigen – nicht das schönste Zimmer des Hauses für alle Kategorien.

Barrierefreiheit verdient eigene Sorgfalt. Die Angabe „barrierefrei“ allein hilft wenig, weil Bedürfnisse sehr unterschiedlich sind. Hilfreicher sind überprüfbare Details wie Türbreiten, Bewegungsflächen, bodengleiche Dusche, Haltegriffe und Aufzug. Die Bundesfachstelle Barrierefreiheit empfiehlt, Informationen zur Barrierefreiheit von Zimmern bereitzustellen und zugänglich zu machen. Sie stellt zugleich klar, dass das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz nicht pauschal die Veröffentlichung bestimmter Zimmerangaben vorschreibt; für betroffene Online-Buchungsdienste gelten jedoch Anforderungen an die digitale Zugänglichkeit.³

Frühstück, Parken, Haustiere, Anreise

Frühstück

Ist das Frühstück im Preis enthalten oder kostet es extra – und wie viel? Wann gibt es Frühstück, auch am Wochenende? Gibt es Angebote für Allergien und besondere Ernährungsweisen, und kann man früher frühstücken, wenn der Zug um sieben Uhr fährt? Diese Angaben sind schnell geschrieben und ersparen viele Rückfragen.

Parken und Laden

Rund ums Parken entstehen regelmäßig praktische Fragen. Wichtig sind: Wo befinden sich die Parkplätze, wie viele gibt es, was kosten sie, muss man reservieren, und gibt es eine Garage für höhere Fahrzeuge oder Fahrräder? Wer Ladestationen für Elektroautos anbietet, sollte Anzahl, Leistung und Kosten nennen.

Haustiere

Sind Hunde erlaubt, in welchen Zimmern, und was kostet das pro Nacht? Gibt es Einschränkungen im Restaurant oder Wellnessbereich? Eine klar formulierte Regel – auch wenn Haustiere nicht erlaubt sind – erspart unnötige Rückfragen. Wo Ausnahmen möglich sind, sollte erklärt werden, wie eine Anfrage gestellt werden kann.

Anreise und Check-in

Anfahrt mit Auto, Bahn und öffentlichem Nahverkehr, Entfernung zum Bahnhof, Check-in- und Check-out-Zeiten, Möglichkeiten für späte Anreise und Gepäckaufbewahrung. Wer keine durchgehend besetzte Rezeption hat, sollte erklären, wie die Anreise nach Feierabend funktioniert.

Umgebung und Anlass der Reise

Geschäftsreisende wollen wissen, wie weit es zum Messegelände, zum Bahnhof oder zum Firmensitz ist und ob es einen ruhigen Arbeitsplatz gibt. Urlaubsgäste interessieren sich für Wanderwege, Ausflugsziele, Restaurants in der Nähe und Angebote bei schlechtem Wetter. Konkrete Entfernungen in Minuten oder Kilometern sind hilfreicher als „zentrale Lage“. Wer unterschiedliche Gästegruppen hat, kann die Informationen nach Anlass bündeln, statt alles auf einer langen Seite zu sammeln.

Preise und Bedingungen verständlich erklären

Unklare Preise und Buchungsbedingungen können Gäste verunsichern. Drei Grundsätze helfen:

Den ganzen Preis nennen. Wer Verbrauchern Übernachtungen unter Angabe eines Preises anbietet, muss grundsätzlich den Gesamtpreis einschließlich Umsatzsteuer und verpflichtender Preisbestandteile nennen.⁶ Nach einer Entscheidung des Oberlandesgerichts Köln gehört eine Übernachtungs- oder Bettensteuer, die das Hotel schuldet und an Gäste weitergibt, in den angegebenen Endpreis; bei einer Kurtaxe kann die Beurteilung anders ausfallen.⁴ Zusatzleistungen wie Frühstück, Parken und Wellness sollten mit ihrem jeweiligen Leistungsumfang und gegebenenfalls zusätzlichen Kosten verständlich erkennbar sein. Welche kommunalen Abgaben zum Hotelpreis gehören und welche separat geschuldet werden, hängt von ihrer rechtlichen Ausgestaltung ab.

Bedingungen in Alltagssprache. Statt bloß „Stornierung gemäß AGB“ sollte das Hotel die tatsächlich vereinbarten Konditionen verständlich angeben – beispielsweise: „Für diese Rate ist eine kostenfreie Stornierung bis zum angegebenen Datum möglich.“ Konkrete Fristen und Gebühren müssen dabei zur jeweiligen Rate und zur rechtlichen Vereinbarung passen. Ebenso klar sollten Zahlungszeitpunkt, Anzahlung, Kreditkartengarantie und Regeln für Kinder und Zustellbetten beschrieben sein. Wer mehrere Raten anbietet, sollte die Unterschiede verständlich benennen, etwa „flexibel“ und „nicht erstattbar, dafür günstiger“.

Überall gleich. Bedingungen auf der Website, in der Buchungsmaschine, in der Bestätigung und auf den Portalen dürfen sich nicht widersprechen. Unterschiedliche Angaben führen zu Streit – und im Zweifel zu Unklarheiten zulasten des Hotels.

Bilder, Bewertungen und Sprache

Bilder sind ein wichtiger Bestandteil der Entscheidung. Unpassende oder veraltete Aufnahmen können falsche Erwartungen wecken. Aktuelle, realistische Fotos jedes Zimmertyps, des Bads, der Aussicht, des Frühstücksraums und der Außenansicht schaffen mehr Vertrauen als wenige Hochglanzbilder. Kurze Bildunterschriften helfen, etwa „Doppelzimmer Gartenseite, 22 m²“. Nach einer Renovierung sollten alte Bilder konsequent ersetzt werden, auch auf den Buchungsportalen.

Gästebewertungen sind für viele Reisende ein wichtiger Vertrauensanker. Der Kriterienkatalog der Hotelstars Union vergibt Punkte für eine Website mit Gästebewertungen und für die Einladung abgereister Gäste, eine Bewertung abzugeben.² Wer Bewertungen zeigt, sollte Herkunft, Auswahl und gegebenenfalls die Prüfung ihrer Echtheit transparent machen und eine Auswahl nicht als vollständiges Meinungsbild darstellen.

Sprache: Für internationale Gäste ist mindestens eine zweite Sprache sinnvoll. Der Kriterienkatalog akzeptiert für die zweisprachige Website ausdrücklich auch automatische Übersetzungen.² Bei Preisen, Stornobedingungen und Hausregeln lohnt sich trotzdem eine Prüfung durch eine sprachkundige Person, denn Übersetzungsfehler an diesen Stellen führen zu echten Missverständnissen.

Welche Fragen häufig offenbleiben

Ein praktischer Ausgangspunkt für die Suche nach fehlenden Informationen sind die Rückfragen Ihrer Gäste. Notieren Sie zwei bis vier Wochen lang, welche Fragen per E-Mail, Telefon und an der Rezeption vor der Buchung gestellt werden. Die folgende Übersicht zeigt typische Beispiele und woran es häufig liegt:

Jede Frage, die mehrfach auftaucht, ist ein Hinweis auf eine fehlende oder schwer auffindbare Information. Eine gut gegliederte Seite mit häufigen Fragen kann helfen – ersetzt aber nicht, dass die Antwort auch dort steht, wo der Gast sie erwartet, etwa beim Zimmer oder beim Preis. Was beim Einsatz eines Chatbots für solche Fragen zu beachten ist, zeigt der Artikel KI-Chatbot im Hotel.

Inhalte aktuell halten

Veraltete Informationen können Erwartungen wecken, die das Hotel nicht mehr erfüllen kann. Hilfreich sind deshalb klare Zuständigkeiten und feste Prüftermine:

Eine zuständige Person. Jemand im Haus sollte dafür verantwortlich sein, dass Öffnungszeiten, Preise, Bilder und Bedingungen stimmen – und bei Änderungen im Betrieb automatisch mitdenken.

Ein regelmäßiger Abgleich. Die gleichen Informationen stehen oft an vielen Stellen: auf der Website, in der Buchungsmaschine, auf Buchungsportalen, in der Gästemappe, im Google-Unternehmensprofil. Ein fester Termin, etwa zum Saisonwechsel, verhindert Widersprüche. Wie sich Informationen für den Aufenthalt bündeln lassen, beschreibt der Artikel Digitale Gästemappe: Was sie können muss – und was sie kostet.

Kurzfristige Änderungen sichtbar machen. Eine Baustelle vor dem Haus, ein geschlossener Wellnessbereich in der Nebensaison oder geänderte Frühstückszeiten während der Betriebsferien: Solche Hinweise gehören gut sichtbar auf die Website und in die Buchungsbestätigung – mit Zeitraum. Eine frühzeitige Information ermöglicht Gästen, ihre Reiseplanung anzupassen, und reduziert das Risiko von Missverständnissen. Solche Hinweise brauchen ein Ablaufdatum, damit sie nicht monatelang stehen bleiben.

Pflichtangaben nicht vergessen. Für geschäftsmäßige Hotelwebsites gelten die einschlägigen Anbieterkennzeichnungs- und Datenschutzpflichten. Die allgemeinen Informationspflichten stehen in § 5 Digitale-Dienste-Gesetz (DDG); das DDG hat 2024 das Telemediengesetz abgelöst.⁵ Ein Impressum und passende Datenschutzhinweise müssen für die konkrete Website vollständig und aktuell sein.

Checkliste: Ihre Website in 30 Minuten prüfen

Öffnen Sie Ihre Website auf dem Smartphone und stellen Sie sich vor, Sie kennen Ihr Haus nicht. Können Sie jede der folgenden Fragen in wenigen Sekunden beantworten?

Zimmer

• Größe in Quadratmetern und maximale Belegung je Zimmertyp
• Bettart und Bettbreite, Hinweis auf zwei Einzelbetten statt Doppelbett
• Fotos, die den jeweiligen Zimmertyp zeigen
• Ausstattung: Bad, Klimaanlage, Balkon, Arbeitsplatz, WLAN
• Konkrete Angaben zu barrierefreien Zimmern

Preise und Bedingungen

• Gesamtpreis einschließlich verpflichtender Preisbestandteile; gegebenenfalls gesondert geschuldete Abgaben nachvollziehbar erläutert
• Enthaltene Leistungen direkt beim Preis
• Stornobedingungen je Rate in Alltagssprache
• Zahlungszeitpunkt, Anzahlung und akzeptierte Zahlungsarten
• Regeln und Preise für Kinder, Zustellbetten und Haustiere

Anreise und Aufenthalt

• Anfahrt mit Auto und öffentlichen Verkehrsmitteln
• Parkplätze, Kosten, Reservierung, Ladestationen
• Check-in- und Check-out-Zeiten, späte Anreise
• Frühstückszeiten und Angebote bei Unverträglichkeiten
• Öffnungszeiten von Restaurant, Bar und Wellness mit Saisonzeiten

Vertrauen und Kontakt

• Telefon, E-Mail und Erreichbarkeit der Rezeption
• Aktuelle Bilder von Außenansicht, öffentlichen Bereichen und Zimmern
• Wichtige Inhalte in mindestens einer zweiten Sprache
• Vollständiges Impressum und aktuelle Datenschutzerklärung
• Gleiche Angaben auf Website, Buchungsmaschine und Portalen

Jeder Punkt, den Sie nicht schnell beantworten können, ist ein Kandidat für die nächste Überarbeitung. Wiederholen Sie die Prüfung nach größeren Änderungen im Haus und zu Beginn jeder Saison.

Fazit

Eine gute Hotelwebsite beantwortet die Fragen, die Gäste vor der Buchung wirklich haben – genau, vollständig und an der Stelle, an der sie gesucht werden. Das ist weniger eine Frage des Designs als der Sorgfalt: Bettbreiten, Parkkosten, Stornofristen und Öffnungszeiten sind deshalb keine Nebensachen. Wer wiederkehrende Gästefragen sammelt und die Antworten gut auffindbar ergänzt, kann Rückfragen reduzieren und die Buchungsentscheidung erleichtern. Ausgangspunkte sind die Rezeption, der E-Mail-Posteingang und der regelmäßige eigene Website-Check.

Quellen

1. Quiñones, D.; Rojas, L.: „CHECKHI: A Checklist for Evaluating the Customer Experience of Tourism in the Hotel Industry“, Sustainability 14 (24), 16676, Dezember 2022. mdpi.com
2. Hotelstars Union: Kriterienkatalog 2025–2030, insbesondere Kriterium 234 (Website), 236 und 237 (Bewertungen) sowie Fußnoten 10, 19, 44, 50, 63 und 64. hotelstars.eu (PDF)
3. Bundesfachstelle Barrierefreiheit: „FAQ zum BFSG – Reise- und Tourismusbranche“, Stand März 2025, aktualisiert November 2025. bundesfachstelle-barrierefreiheit.de
4. Oberlandesgericht Köln: Urteil vom 14. März 2014, Az. 6 U 172/13 (Übernachtungssteuer als Preisbestandteil, abhängig von Steuerschuldnerschaft). Justiz Nordrhein-Westfalen (Urteil, PDF)
5. Digitale-Dienste-Gesetz (DDG), § 5 „Allgemeine Informationspflichten“, amtliche Gesetzesfassung. gesetze-im-internet.de
6. Preisangabenverordnung (PAngV), § 3 „Pflicht zur Angabe des Gesamtpreises“, amtliche Gesetzesfassung. gesetze-im-internet.de

Quellen geprüft: September 2026. Maßgeblich für Rechtsfragen bleiben die aktuellen gesetzlichen Vorschriften und die jeweilige kommunale Satzung.