Digitale Gästemappe: Was sie können muss – und was sie kostet

Wie lautet das WLAN-Passwort? Bis wann gibt es Frühstück? Wo kann ich parken, und hat der Wellnessbereich heute geöffnet? Es sind immer wieder dieselben Fragen, die an der Rezeption ankommen – am Tresen, am Telefon, per E-Mail. Die Antworten gibt es meist längst: in der Mappe im Zimmer, auf einem Aushang, auf der Website. Nur eben nicht dort, wo der Gast gerade sucht.

Die digitale Gästemappe verspricht, diese Informationen an einem Ort zu bündeln und jederzeit aktuell zu halten. Der Markt ist allerdings unübersichtlich: Web-Apps, Hotel-Apps, Tablets im Zimmer und TV-Lösungen werden unter demselben Begriff angeboten, und die Preismodelle reichen vom kleinen Monatsabo bis zur Hardware für jedes Zimmer. Dieser Artikel ordnet ein, was eine digitale Gästemappe leisten sollte, welche Zugangswege es gibt, womit Sie bei den Kosten rechnen müssen und welche Regeln zu beachten sind.

Wo die Papiermappe an Grenzen stößt

Die gedruckte Gästemappe hat Stärken, die man nicht kleinreden sollte: Sie funktioniert ohne Strom, WLAN und Smartphone, jeder Gast versteht sie sofort, und sie liegt genau dort, wo sie gebraucht wird. Ihre Schwächen zeigen sich an anderer Stelle im Alltag.

Erstens veralten gedruckte Informationen schnell. Ändern sich Öffnungszeiten, Ansprechpartner oder das Angebot im Restaurant, muss jede einzelne Mappe ausgetauscht oder mit Einlegern ergänzt werden – in jedem Zimmer. In der Praxis bleiben dann oft alte Stände liegen. Zweitens ist die Papiermappe meist nur in einer oder zwei Sprachen verfügbar; für internationale Gäste bleibt vieles unverständlich. Drittens erreicht sie den Gast erst im Zimmer. Wer vor der Anreise wissen möchte, ob es eine Ladestation für das Elektroauto gibt, findet die Antwort dort nicht. Und viertens lässt sich kaum erkennen, welche Informationen überhaupt gelesen werden – und welche Fragen trotzdem an der Rezeption landen.

Hinzu kommen Druck- und Nachdruckkosten sowie der Aufwand, beschädigte oder unvollständige Mappen zu ersetzen. Wie stark diese Punkte ins Gewicht fallen, hängt von Größe und Gästestruktur eines Hauses ab. Für eine kleine Pension mit überwiegend Stammgästen kann die Papiermappe durchaus ausreichen.

Was eine digitale Gästemappe ist – und was nicht

Eine digitale Gästemappe ist die elektronische Fassung der klassischen Zimmermappe: eine zentral gepflegte Sammlung aller Hausinformationen, die Gäste auf einem Bildschirm abrufen – auf dem eigenen Smartphone, einem Tablet im Zimmer oder dem Fernseher. Gebräuchlich sind auch die Begriffe digitale Zimmermappe und Gäste-App.

Am Markt werden diese Begriffe nicht einheitlich verwendet. Hilfreich ist es, zwischen dem Inhalt und dem Weg zu unterscheiden, auf dem er den Gast erreicht:

• Web-App: läuft im Browser und wird per QR-Code oder Link aufgerufen, ohne Installation. Manche Anbieter bauen sie als Progressive Web App, die sich wie eine App auf dem Startbildschirm ablegen lässt.
• Gäste-App: eine native App aus dem App Store oder von Google Play – entweder die eigene App eines Hotels oder eine Plattform-App, die viele Häuser gemeinsam nutzen.
• Zimmer-Tablet: ein fest im Zimmer installiertes Gerät, oft mit Zusatzfunktionen wie Telefon, TV-Fernbedienung oder Bestellungen.
• TV-Lösung: Inhalte über den Hotelfernseher oder einen Infobildschirm in der Lobby.

Viele Anbieter kombinieren diese Wege. Es gibt Lösungen, die als native App und parallel im Browser laufen,¹ und solche, die dieselben Inhalte auf Smartphone, Fernseher und einem Infoterminal in der Lobby ausspielen.² Für die Auswahl lohnt es sich daher, zuerst zu klären, welche Inhalte Gäste brauchen – und erst danach, auf welchem Weg sie diese am zuverlässigsten erreichen.

Welche Inhalte hineingehören

Eine digitale Gästemappe wird nur genutzt, wenn sie die Fragen beantwortet, die Gäste tatsächlich stellen. Ein guter Ausgangspunkt ist deshalb nicht die Funktionsliste eines Anbieters, sondern eine einfache Übung an der Rezeption: Notieren Sie zwei Wochen lang, welche Fragen am häufigsten kommen. Daraus ergibt sich der Kern der Mappe.

Grundinformationen

Dazu gehören Check-in- und Check-out-Zeiten, Frühstückszeiten, Öffnungszeiten von Restaurant, Bar und Wellnessbereich, der WLAN-Zugang, Parken und Laden, die Anreise mit Auto und öffentlichen Verkehrsmitteln, Hausregeln etwa zu Haustieren oder Rauchen, Notrufnummern und die Erreichbarkeit der Rezeption. Viele dieser Angaben spielen auch bei der Hotelklassifizierung eine Rolle – dazu unten mehr. Sicherheitsrelevante Aushänge wie Flucht- und Rettungspläne ersetzt die digitale Mappe nicht; sie ergänzt sie.

Leistungen und Zusatzangebote

Die zweite Ebene sind Leistungen, die Gäste anfragen oder buchen können: Spa-Behandlungen, Tischreservierungen, später Check-out, Fahrradverleih, Transfers oder Pakete für besondere Anlässe. Die digitale Darstellung kann die Auffindbarkeit solcher Angebote verbessern und Anfragen vereinfachen. Ob dadurch zusätzliche Buchungen oder Umsätze entstehen, hängt unter anderem von Nutzung, Platzierung und Leistungsangebot ab und sollte im eigenen Betrieb gemessen werden. Zahlen aus Fallstudien einzelner Anbieter lassen sich nach unserer Einschätzung kaum auf andere Betriebe übertragen.

Umgebung und Aktuelles

Regionale Tipps, Veranstaltungen, Ausflugsziele, Wetter und Nahverkehr machen die Mappe lebendig, sind aber besonders pflegeintensiv. Manche Lösungen binden touristische Daten automatisch ein, bei anderen muss das Hotel sie selbst aktuell halten.

Eine praktische Faustregel: Jede Information braucht eine zuständige Person im Haus. Eine digitale Mappe mit veralteten Öffnungszeiten ist nicht besser als eine gedruckte – sie wirkt nur moderner. Welche Informationen Gäste schon vor der Buchung auf der Hotelwebsite suchen, beschreibt der Artikel Hotelwebsite optimieren.

Vier Zugangswege im Vergleich

Welcher Zugangsweg passt, hängt von Hausgröße, Gästestruktur und Budget ab. Die folgende Übersicht vergleicht die vier Wege nach denselben Kriterien. Sie beschreibt typische Eigenschaften; einzelne Produkte können davon abweichen.

Eine Web-App kommt ohne separate App-Installation und ohne zusätzliche Zimmerhardware aus; über einen Link können Inhalte auch vor der Anreise erreichbar sein. Ihr Nachteil ist, dass der Gast selbst aktiv werden muss. Ohne gut sichtbare Hinweise im Zimmer und beim Check-in bleibt die Mappe ungenutzt. Zudem setzt sie ein eigenes Gerät und eine stabile Internetverbindung voraus.

Eine native App kann je nach Umsetzung und erteilten Berechtigungen Gerätefunktionen wie Benachrichtigungen oder die Nutzung bestimmter Inhalte ohne Netzverbindung unterstützen. Einige dieser Möglichkeiten bieten auch moderne Web-Apps, allerdings mit anderen technischen Voraussetzungen. Für Gäste, die nur ein- oder zweimal übernachten, kann ein Download eine zusätzliche Hürde sein. Nach unserer Einschätzung lohnt sich eine eigene App vor allem für Häuser mit vielen Stammgästen oder im Rahmen von Plattformen, die dieselbe App über viele Hotels hinweg nutzen.

Ein Zimmer-Tablet liegt im Hotelzimmer bereit, benötigt kein Gerät des Gastes und kann weitere Aufgaben übernehmen. Dem stehen Anschaffung oder Leasing, Laden, Reinigung, Softwarepflege und das Risiko von Beschädigung oder Verlust gegenüber. Vor der Anreise erreicht das Tablet den Gast nicht. Die TV-Lösung nutzt vorhandene Bildschirme, eignet sich aber eher für kurze Informationen und Begrüßungen als für ausführliche Inhalte oder Anfragen.

Die Wege schließen sich nicht aus. Ein verbreitetes Muster ist eine webbasierte Mappe als Grundlage, ergänzt um einen Bildschirm in der Lobby oder eine kurze gedruckte Übersicht mit QR-Code und den wichtigsten Angaben für Gäste ohne Smartphone.

Was eine digitale Gästemappe kostet

Einheitliche Marktpreise gibt es nicht, und viele Anbieter nennen Preise nur auf Anfrage. Wer öffentliche Preislisten auswertet, findet vor allem vier Modelle. Die folgenden Beispiele stammen von den Websites der jeweiligen Anbieter. Sie dienen der Orientierung, sind nicht vollständig und keine Empfehlung.

Monatliche Pauschale pro Betrieb

Einige Anbieter berechnen eine feste monatliche Gebühr. Die veröffentlichten Hotelangebote zeigen zugleich, warum Monatswerte allein wenig aussagen: GastNavi nennt 20 Euro pro Monat zuzüglich 200 Euro einmaliger Einrichtung bei zwölf Monaten Vertragslaufzeit und jährlicher Abrechnung.³ Zorentino nennt für Hotels 39 Euro pro Monat zuzüglich 499 Euro für die Ersterstellung; die erste Jahresgebühr wird im Voraus gezahlt.⁴ Bei webtourismus.at beginnt das Angebot für Betriebe mit bis zu 20 Betten bei 39 Euro monatlich, hinzu kommen einmalig 490 Euro für die Einrichtung.² Die Beispiele unterscheiden sich in Leistungen, Abrechnung und Zielgruppe und sind deshalb keine Rangfolge.

Einmalige Einrichtungsgebühr

Die einmalige Einrichtung kann einen wesentlichen Teil der Gesamtkosten ausmachen. In den genannten Angeboten reicht sie von 200 Euro bei GastNavi über 490 Euro bei webtourismus.at bis zu 499 Euro bei Zorentino.³²⁴ Für den Vergleich sollte das Hotel prüfen, welche Leistungen eingeschlossen sind: Erfassung und Übertragung der Inhalte, Gestaltung, Schulung, Übersetzungen sowie spätere Korrekturen.

Preis pro Zimmer oder im Softwarepaket

Andere Systeme rechnen nach Zimmerzahl ab oder liefern die Gästemappe als Teil einer umfassenderen Hotelsoftware. Bei Swoppen ist sie laut veröffentlichter Paketübersicht im Paket „PREMIUM PLUS“ enthalten, das mit 7 Euro netto pro Zimmer und Monat angegeben wird; es gilt eine Mindestabrechnung für zehn Zimmer und eine gesonderte Einrichtungspauschale.⁵ Das Paket enthält weitere Hotelsoftware-Funktionen. Sein Gesamtpreis ist daher nicht mit dem Einzelpreis einer einfachen Gästemappe gleichzusetzen.

Hardware

Bei Tablet-Lösungen kommen die Geräte und deren Betrieb hinzu. Betterspace nennt für sein In-Room-Tablet einen Einstiegspreis von 249 Euro einmalig je Gerät einschließlich 24 Monaten Softwarelizenz. Zusätzlich werden 999 Euro für die Einrichtung der Gästemappe einschließlich Schnittstellen ausgewiesen; bei optionaler Telefonie-Anbindung können weitere Kosten entstehen.⁶ SuitePad beschreibt alternativ Abonnement- und erfolgsabhängige Modelle mit Hardware, nennt die konkreten Konditionen aber im Rahmen individueller Angebote.⁷ Hardwarepreise allein erlauben keinen zuverlässigen Vergleich der laufenden Kosten.

Für einen fairen Vergleich zählen die Gesamtkosten über die Vertragslaufzeit: Einrichtung, laufende Gebühren, Kosten pro Zimmer, Hardware samt Ersatz, Übersetzungen, Schnittstellen und der eigene Zeitaufwand für die Pflege. Achten Sie außerdem auf Mindestlaufzeiten, Kündigungsfristen und darauf, ob Preise netto oder brutto angegeben sind.

Zählt die digitale Mappe bei der Hotelklassifizierung?

Für klassifizierte Hotels liegt die Frage nahe, ob die Papiermappe für die Sterne noch gebraucht wird. Der aktuelle Kriterienkatalog der Hotelstars Union für 2025 bis 2030, nach dem auch in Deutschland klassifiziert wird, formuliert hier klar:⁸ Der Serviceleitfaden ist als Kriterium „gedruckt oder digital“ aufgeführt. Er muss mindestens die Frühstückszeiten, die Öffnungszeiten der Hoteleinrichtungen und die Check-out-Zeit enthalten. Ein zweisprachiger Serviceleitfaden ist als eigenes Kriterium mit höherer Punktzahl aufgeführt. Nach unserer Lesart des Katalogs ist ein Serviceleitfaden in jeder Sternekategorie Mindestkriterium, ab drei Sternen in zweisprachiger Form.

Weitere Kriterien lassen digitale Formen ebenfalls ausdrücklich zu, etwa regionales Informationsmaterial, die Bedienungsanleitung für das Kommunikationsgerät im Zimmer und die Getränkekarte. Beim aktuellen Medienangebot nennt der Katalog Tablets als Beispiel. Die Hotelstars Union hat bei der Überarbeitung zudem hervorgehoben, dass die neuen Kriterien der Digitalisierung stärker Rechnung tragen, etwa durch vollautomatische Check-in- und Check-out-Services.⁹

Datenschutz und Barrierefreiheit

Datenschutz

Eine reine Informationsmappe verarbeitet zunächst nur wenige personenbezogene Daten. Das ändert sich, sobald Gäste Anfragen stellen, Leistungen buchen, chatten oder sich anmelden. Dann gelten die üblichen Pflichten der Datenschutz-Grundverordnung, etwa die Information der Gäste und – wenn ein Dienstleister Daten im Auftrag des Hotels verarbeitet – ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung.¹⁰

Häufig übersehen wird das Speichern und Auslesen von Informationen auf dem Gerät des Gastes, etwa durch Cookies oder Analysewerkzeuge. Nach § 25 TDDDG ist dafür grundsätzlich eine Einwilligung erforderlich; Ausnahmen gelten insbesondere bei technisch unbedingt erforderlichen Zugriffen für einen ausdrücklich gewünschten Dienst.¹¹ Der Verzicht auf Analyse- und Werbe-Tracking kann den Einwilligungsbedarf verringern, ersetzt aber nicht die Prüfung der tatsächlich eingesetzten Technik. Klären Sie außerdem, wo die Daten verarbeitet werden und welche Unterauftragnehmer beteiligt sind.

Barrierefreiheit

Seit dem 28. Juni 2025 gilt das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG). Es erfasst unter anderem „Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr“, also Websites und Apps, über die Verbraucher Verträge abschließen können. Nach Auskunft der Bundesfachstelle Barrierefreiheit fällt etwa ein Buchungstool auf der Website eines Reiseanbieters darunter; setzt ein Unternehmen das Tool eines Drittanbieters ein, sollte es sich die Einhaltung der Anforderungen nachweisen lassen.¹² Reine Werbe- und Informationsangebote ohne Möglichkeit zum Vertragsschluss sind nach verbreiteter Auffassung nicht erfasst. Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens zwei Millionen Euro Jahresumsatz oder Jahresbilanzsumme sind bei Dienstleistungen ausgenommen.¹³

Für die digitale Gästemappe bedeutet das: Eine ausschließlich informierende Oberfläche ohne Funktionen zur Anbahnung oder zum Abschluss von Verbraucherverträgen fällt nicht schon allein aufgrund ihrer Online-Verfügbarkeit unter das BFSG. Werden darüber hingegen Leistungen angeboten, angefragt, gebucht oder bezahlt, muss die konkrete Funktion und ihre Einbindung in den Buchungsprozess geprüft werden. Die Bundesfachstelle Barrierefreiheit erläutert insbesondere Anforderungen an Online-Buchungstools.¹² Unabhängig von einer gesetzlichen Pflicht sind ausreichende Kontraste, vergrößerbare Schrift, Tastaturbedienbarkeit, Screenreader-Unterstützung und verständliche Sprache sinnvoll.

Gäste aller Buchungswege erreichen

Ein wichtiges Auswahlkriterium ist, welche Gäste eine Lösung erreicht. Manche Angebote setzen ein Gästekonto, eine App-Registrierung oder eine Buchungsnummer aus einem bestimmten System voraus. Für persönliche Vorgänge wie Buchungsänderungen oder das Abrufen von Rechnungen können solche Zugangskontrollen erforderlich sein. Allgemeine Hausinformationen sollten nach Möglichkeit auch Gäste erreichen, die über Buchungsportale, Reiseveranstalter, telefonisch oder direkt beim Hotel gebucht haben.

Prüfen Sie deshalb getrennt, wie Gäste allgemeine Informationen erhalten und wie persönliche Funktionen geschützt werden. Ein QR-Code im Zimmer oder an der Rezeption bietet Gästen mit geeignetem Endgerät einen einfachen Zugang; für andere Gäste sollte eine alternative Informationsmöglichkeit bestehen. Vor der Anreise kann ein Link hilfreich sein, sofern das Hotel über einen geeigneten Kontaktweg verfügt und die Nachricht zulässig ist. Testen Sie diese Abläufe ausdrücklich auch mit Portal-, Veranstalter- und Telefonbuchungen. So bleibt die Gästemappe ein Service für alle Gäste und nicht nur für Nutzer eines bestimmten Buchungssystems.

Sechs Fragen an Anbieter

Mit den folgenden Fragen lassen sich Angebote anhand konkreter Eigenschaften vergleichen, statt anhand allgemeiner Versprechen:

1. Wie gelangen Gäste zur Mappe? Mit oder ohne Download, Registrierung oder Buchungsnummer – und funktioniert das für Gäste aller Buchungswege?
2. Wer pflegt die Inhalte, und wie schnell sind Änderungen sichtbar? Wie entstehen Übersetzungen, und wer prüft sie?
3. Welche Kosten fallen über die gesamte Laufzeit an? Einrichtung, laufende Gebühren, Preise pro Zimmer, Hardware, Mindestlaufzeit und Kündigungsfrist.
4. Wo werden Daten verarbeitet? Welche Cookies oder Analysewerkzeuge kommen zum Einsatz, welche Unterauftragnehmer sind beteiligt, und gibt es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung?
5. Wie barrierearm ist die Oberfläche? Gibt es belastbare Angaben zu anerkannten Standards wie der europäischen Norm EN 301 549?
6. Welche Anbindungen bestehen, und was passiert bei einem Wechsel? Lässt sich die Mappe mit vorhandener Hotelsoftware verbinden, und können Inhalte exportiert werden?

Hilfreich ist zudem ein Testzugang. Öffnen Sie die Mappe mit dem eigenen Smartphone im Zimmer, bei schwachem WLAN und ohne Vorwissen – so, wie ein Gast sie am Abend erlebt.

Fazit

Eine digitale Gästemappe ist kein Selbstzweck. Sie kann sinnvoll sein, wenn sie wiederkehrende Fragen zuverlässig beantwortet, Leistungen auffindbar macht und sich mit vertretbarem Aufwand aktuell halten lässt. Welche Technik dafür passt, hängt von Gästestruktur, vorhandener Ausstattung und Budget ab: Web-Apps benötigen keinen gesonderten App-Download, Zimmer-Tablets stehen ohne eigenes Gerät des Gastes bereit, und native Apps können besondere Integrationen ermöglichen. Entscheidend ist nicht das Medium, sondern ob Informationen korrekt sind, ob Gäste sie tatsächlich erreichen und ob die Gesamtkosten zum Betrieb passen. Wer zuerst die Inhalte klärt und danach Technik, Zugänglichkeit und Vertragskonditionen vergleicht, schafft eine tragfähige Entscheidungsgrundlage.